任卫红

○ 箱根温泉集团--温泉及酒店管理高级顾问

○ 身心程式语言（NLP）--高级执行师

（原标题：任卫红:温泉酒店如何应对招人、用人、留人难的问题？）

温泉酒店，和酒店一样，同属于服务行业，但它比酒店对服务的要求更高。因温泉自身的健康养生内涵，对温泉酒店的从业者，不论是从专业知识、技能和实践经验方面要求更多，比如营养师、理疗师、心理健康指导等，这方面的人才非常短缺。

再加上这10年温泉酒店的蓬勃发展，加剧了人才的流动。而互联网技术，让人有了更多的渠道去谋生、去发展，愿意从事服务行业的人在减少。

人­­才供给不足，人员流动性大，服务标准高，这对温泉酒店的管理是一大挑战。

而温泉酒店的管理者，多数具有来自酒店管理的背景，管理的理念和方式不太一样，惯性地凭借过去的经验来管理，导致标准不一致，执行不一致，作业流程难以规范化。这又是温泉管理的一大挑战。

就算建立了标准化的流程，但因为今天客户更期待个性化的服务，什么时候按流程执行，什么时候灵活处理给予客户更贴心的服务呢？

比如航班晚点了，托运的行李也不见了，这样一位客人来办理入住手续，前台如果按标准流程来处理，客户的感受会是什么？

再比如客人觉得泡温泉服务都做得很好，但是晚上睡觉时外面很吵，没睡好，要求房价打折。这时候前台怎么做呢？

怎样让员工有独立的思考和分析能力，能够判断什么时候必须百分百按标准、按流程操作，什么时候灵活处理，这也是温泉酒店管理的一大挑战。

这几大挑战， 本质上都是关于招人、用人、留人的问题。虽然说温泉酒店的盈利和持续盈利，会受到硬件的制约，但是，人也是关键因素。

所以，在人才短缺，人员流动性大的情形下，培养人才，就能够在一定程度上缓解招人、用人、留人难的问题。但是，如果培养只是注重相关岗位的知识、技能的训练，人的思想没有改变的话，很有可能就会学了很多武功，却没人用，或者用不出来。

而用教练来培养人才，特别是培养管理者用教练来带团队，是从思想的改变入手，进而带来行为的改变，最后提升个人绩效和组织绩效。组织发展得好，员工自然愿意留下来，也能吸引更多的人才。

为什么我会得出这样的结论呢？

韦尔奇说：未来不懂教练的人，得不到晋升 ……最好的领导人实际是教练！

其实在英国，教练被作为提拔经理人的条件之一。而英国的权威人力资源机构CIPD从2009年开始，每年都会对教练在企业的应用现状和发展趋势做一次调研。调研报告显示：英国90%的机构培养经理人成为教练。

我本人初到英国，能够半年晋升八级，很大程度取决于我之前受过专业的教练训练。而在工作当中，我也见证了用教练来打造的团队，管理更省力和高效。

在中国，这10年，教练在迅速地普及。《2014 中国经理人领导力调研》的结果显示：中国经理人认为领导最重要的角色是教练（腾讯、联想早已引入教练）。

那么，教练是不是可以应用在温泉酒店业呢？

教练可以应用于各行各业，甚至于服务业，更需要教练。

2015年，伦敦格林威治大学对教练在酒店业的应用效果做了调研，数据来自伦敦22个酒店的172位经理。在个人绩效方面，评估的是教练对于员工个人的知识技能、态度、能力、自信心、个人和职业发展的作用；在组织绩效方面，评估的是教练对利润率、离职率、市场增长率、团队效能、服务和产品的影响。最后得出的结论是教练与员工个人绩效和酒店整体绩效的提升有很大关联性。

世界著名的评估专家杰克•菲利普在美国的一家酒店（酒店不允许实名），对于教练跟投资回报率的关联性做了调研。

这不是一家普通的酒店，它在15个国家的城市有300多家酒店，品牌的知名度高达98%，客户满意度平均为72%。

因为服务业竞争的激烈，管理人员需要不断的控制成本，提升效能，留住高绩效的员工，压力很大，酒店高管们希望有外部教练提供协助。

经过需求评估之后，设计了一个教练项目，允许20位高管自愿参加，并从满意度，个人成长，组织绩效和投资回报率来评估。

如下图：

一年后的评估结果：所考核的标准都有提升，投资回报率实际达到了221%。

那么，什么是教练呢？

ICF国际教练协会是这么定义的：教练是与客户在一个启发思考和创造性的过程中，激励他们最大限度地发挥自身个人和专业的潜能。

换句话说，教练就是通过改变人的心智模式，释放人的潜能而帮助人快速地成长和快速地达成目标。

比如，我之前考虑问题，会无意识地给自己设了很多条条框框，这样也不行，那样也不行，这是我旧有的一种思维模式。当学会运用教练的创新思维后，不管什么事儿，我都会有意识地去打破常规、没可能创造可能，使得我的人生从一败涂地到今天在事业、家庭、健康方面创造了一个个奇迹。

所以，易汤为了更多的温泉酒店学会教练式管理，做了大量的工作，期待更多的温泉酒店能够打破常规，敢于创新，与世界接轨，用教练来进行管理！