新冠疫情呈现好转趋势，各行各业进入复工的状态，疫期完全停摆的温泉酒店也逐步开始恢复营业。江西明月山旅游度假区、广东从化碧水湾温泉度假村、贵州剑河温泉城等国内一线温泉酒店已相继发布复工信息。

一月二月本是温泉酒店的传统旺季，结果颗粒无收，导致今年的经营形势异常严峻。复工之际，温泉酒店的经营者应该拿出什么样的对策来面对开局不利的2020年，易汤度假生活实验室给出了组圈子、找援助、铺内容、抢流量、重康养、开源节流这六个建议。

文 | 易汤度假生活实验室

01·组圈子

成为社群型组织

不能是一座孤岛

当我们把眼光放到整个线下服务行业，会发现疫期很多企业并没有坐以待毙，而是通过各种手段积极展开自救，且颇具成效。易汤度假生活实验室一直在收集并分析这些自救案例，总结出那些在这场极端黑天鹅事件中率先摆脱危机甚至获益的企业的最重要特征：网络社群型组织。

给大家分享其中四个案例。

案例①：北京云海肴餐厅，化身带头大哥，输出商业模式，用加强外卖、人力共享、社区卖菜三大手段延伸了传统餐企的经营场景，引得同行纷纷效仿，并作为美团优质商户获得了平台联合两家银行提供的1000万贷款扶持。

△ 复工之后，云海肴又成为第一批无接触餐厅，赚足媒体版面

案例②：曾经以“7个闺蜜花400万造房养老”走红的广州宛若故里民宿，化身社交电商，带领100个实体店老板开展“自救实验”，卖抗疫产品（在其民宿的自营微商城上，有两款免洗手抗菌液都达到了上万的销量），组建团队做“芬香”，又把这些经验写成笔记包装成在线课程销售，仅用五天就赚回了一个月的人工开支。

案例③：深圳超级猩猩健身，化身知识付费平台，先用免费直播“客厅健身课”引流，再用399元一期的线上14天私教“陪训营”进行转化，第一期私教“陪训营”推出之后当天售罄。

△ 超级猩猩直播“上瘾”，还玩起了私教培训课和私教K歌赛，把私域流量用到极致

案例④：浙江莫干山白云深处民宿，化身快闪群，筛选老客人建微信群推出情人节秒杀“四季礼遇卡”活动（连续三天每晚8:30开始秒杀，第一天每张888元限量10张，第二天每张1288元限量40张，第三天每张1688元限量50张，使用条件是春夏秋冬每个季节可住一晚，算下来平均每晚222元、644元、844元），前两晚（看到这个案例的时候是2月15日，第三晚活动还未开始）50张卡瞬间秒光，解决6万元现金流问题。

这四个案例中的主角，每一个都是不折不扣的线下实体，但不是实体孤岛，它们更是网上的关键节点。在线下流量几乎降为0的情况下，只有处在一个很好的网络节点上，才能迅速打通无论是公海（案例一二）还是私域（案例三四）的电商通路，转危为安。

危难之时，谁愿和你抱团取暖？这取决于日积月累。平时联结了什么样的供应链伙伴、电商平台、互联网运营人、KOC、同业/异业联盟、学习成长圈，这个时候才能转化成什么样的动能。

从现在开始，成为网络社群型组织，如果你家的温泉酒店还不是的话。

02·找援助

主动争取政策扶持

千万不要忘了OTA

为推动疫期之后的经济恢复，各省市地区已纷纷推出各种针对中小企业的扶持政策，比如重庆在2月初就发布了减免税收、缓缴社保、稳岗返还、减免租金、用电用气优惠、不抽贷不断贷、融资降成本、提高贷款不良率容忍度等20条政策。

温泉酒店要及时获取这些信息，然后迅速采取行动，因为这些政策是“一企一策”，需要主动提出申请。

政府的扶持政策，大部分经营者都能想到，容易被忽略的是OTA推出的一系列扶持政策。

△ 携程复工后高调宣布扶持用户和供应商

温泉酒店最重视的两个OTA平台携程和美团，都有相关政策，除了对积极按照平台要求做好防疫工作的酒店的流量倾斜（第4节会讲到）以外，还有以下三点值得温泉酒店经营者关注。

① 贷款扶持：携程和美团都推出了针对不同商家的贷款扶持，可通过对接的业务经理进行了解。

② 免费保险：建议每一家温泉酒店复工后都给所有员工买一份新冠保险，以防万一，如果没有购买渠道，可直接通过携程商家后台免费申请。

③ 防疫物资：复工的首要条件是防疫物资的充足储备，未达到要求的企业是不允许复工的。携程和美团都上线了针对商家的防疫物资采购通道，可从后台进入美团美酒商城或者携程服务市场，对比价格酌情采购。

03·铺内容

防疫场景全面升级

同时大声宣传出去

复工之后最重要的事，当然是防疫工作要做到位，客房、温泉、餐厅、娱乐、公共区、办公区、后勤区、员工寝室等每一个地方，以及所有员工和客人的行为，都应根据严格的防疫标准，在平时的标准基础上做到全面升级。

相信这一点是任何温泉酒店都不会忽视的事，这里不赘述。很多商务酒店在疫期并未完全停业，它们已经总结出了非常全面的防疫资料包（文末加易汤度假生活实验室微信可领取），从科普宣贯到环境消杀，从员工管理到客人管理，从空调使用到餐食烹饪、从安心保障房到无接触送餐，巨细无遗，温泉酒店只需要在此基础上加上温泉版块的防疫工作，基本照着做就可以了。

△ 华住在防疫宣传的内容运营上独树一帜，值得学习

易汤度假生活实验室要提醒的是，光做不够，还得制作面向消费者的文图甚至视频内容，在各个宣传出口铺开，让客人们都知道。

① 店内广告位：店内关键触点的视觉焦点处，都应带上与防疫工作有关的元素，给到店客人安心的心理感受。

② 微信生态圈：店内广告位解决的是到店客人的感受，微信生态圈的内容运营则主要针对的是老客人的感受：通过微信公众号触达“面”，通过微信群和朋友圈触达“组”，通过个人号和企业号触达“点”。

③ 自媒体矩阵：对到店客人和老客人进行宣传的同时，也要启动对外的宣传，在受疫情影响营销费用被压缩的情况下，应跨部门组建内容生产小组，侧重抖音、微博、百度三个渠道布局自媒体矩阵，实践最新的内容运营玩法。

④ OTA详情页：OTA的内容运营，是很多温泉酒店会忽视的地方。OTA是销售渠道也是宣传媒介，内容需要及时更新，复工之后至少应该重视以下版块的内容：酒店简介中增加防疫段落、空气净化系统信息更新、宣传图片融入安心元素、房型名称中增加“安心房”这样的字样等等。

⑤ OTA评论回复：所有的与防疫工作有关的亮点，比如提供口罩、每日消杀、安心保障房、无接触送餐等等，都应该通过OTA的评论回复传达出去。这段时间客人不多，应该严格执行每条评论必回且针对性回复的规定，严禁同一个回复模板多次复制粘贴。

⑥ 咨询回复：针对这个特别的时期，应该制订一套专用的咨询话术，在对客交流中快速打消客人心理上的疑虑。

04·抢流量

狭路相逢两手空

调预占护四步走

停业不可怕，可怕的是旺季停业，这样的事就被温泉酒店遇到了。

但旺季停业还不是最可怕的，最可怕的是，复工之后没有流量。

旅游市场还得萧条一段时间，整体流量肯定是不够的，这时应尽快调整市场策略，重组产品，HOLD住OTA和协议客户这两个相对较大的流量渠道。

① 调（调整经营策略）：经此一疫，2019年下半年制定的2020年经营计划是否需要进行调整？产品体系和价格体系是否需要重新制定？不同的温泉酒店需要根据区域市场环境和自己的家底做出迅捷的判断。在疫情期间，美团免费开放了平时要收费的数据工具“收益早报VIP版”，分析市场时可以用起来。注意现在是流量敏感期，在OTA上调价时不要频繁改动产品设置页的价格，通过活动工具调价是最好的。

② 预（预售特惠套餐）：还记得本文第1节举的第四个案例吗？旅游市场未恢复之前，不仅要抢竞争对手的流量，还要去抢自己未来的流量——制定一个特惠套餐政策，然后用一种巧妙的营销方式进行预售，解决现金流压力。

③ 占（占领OTA标签/活动入口）：温泉酒店和商务酒店的不同之处，是占据了酒店和门票两个类目，这两个类目的标签/活动入口都要去占领。

在酒店类目，携程的“健康守护联盟”“安心取消保障”、美团的“返工安心住”“安心连住优惠”等一系列标签/活动都有平台流量倾斜甚至广告位赠送；在门票类目，携程的“特惠预售安心出游”、美团的“特惠团购相约预售”已经开始，你家的温泉有没有参加并显示在主要的搜索位置？平时就有的常规活动/标签，诸如天天特价、新客立减、资源位兑换等等，满足条件的都上。

这个时候，如果之前私域流量运营得好，现在就可以赢在新的起跑线上了。通过私域往平台反向引流，可以快速拉升排名，甩开竞争对手。

△ 美团的“返工安心住”与携程的“健康守护联盟”都是平台的关键流量入口

如果携程和美团的流量HOLD不住，那么OTA第二梯队诸如飞猪、马蜂窝、同程艺龙（微信门票）的长尾流量看能不能HOLD住一些，还HOLD不住的话，在旅行社业务恢复之前，短平快的垂类平台就是救命的稻草了。

④ 护（积极维护协议客户）：重要协议客户应做到1对1主动告知复工信息和防疫工作，耐心询问需求，灵活个性定制，同时用体验券、阶梯团购优惠、企业专用房、赠送防疫物资等手段进行激活。

05·重康养

全民关注身体健康

温泉度假迎来机遇

新冠疫情再次提高了人们对健康的重视程度，“免疫力”成为个体生存的“核心竞争力”。温泉如何拉拢与健康之间的关系，在大健康产业中占据一个恰当的位置？中国温泉酒店行业的先行者多年前在考察了欧洲和日本的温泉疗养地之后，就开始思考这个问题，答案已经呼之欲出。

《温泉康养旅游项目类型划分与等级评定》与《温泉旅游水质卫生规范》这两个重要的标准有望在今年发布并推广实施，将助力有条件的温泉酒店打出“康养牌”。

易汤度假生活实验室隶属于国内温泉康养领域的头部企业箱根集团，在研究了大量专业文件和相关案例之后，要对有心向康养转型的温泉酒店建议：温泉康养，并不是像很多温泉简单宣传的那样，泡一泡温泉就美颜就长寿了，而是要综合考虑水、环境、气候、饮食、运动、社交、艺术等一系列因素，遵循程序化的身心调理逻辑，提供个性化的多日度假产品。

△ 欧洲著名温泉疗养地匈牙利黑维兹有一套综合的康养产品体系，每年接待来自全球50多个国家的120万人次疗养客

从下个月开始，箱根集团微信公众号将推出一系列与温泉康养、气候康养、森林康养有关的文章，普及这方面的知识。

这份关乎健康的增量市场需求，温泉酒店能不能自然地切入进去？2020年是很关键的年份。

06·开源节流

积极拓展经营模式

创新探索人力共享

前面我们讲的都是在现有商业模式不变的情况下，温泉酒店戴着镣铐怎么跳舞的解决方案，但是要挣脱枷锁飞向另外一片天空，就必须思考更多的可能性。

让我们回到本文第1节云海肴和宛若故里的案例，它们提供了三种可能性：外卖、社交电商、人力共享。温泉酒店能否借鉴？

先说人力共享。这是节流。

人力共享对酒店行业来说并不陌生，本质上就是一种人力外包形式，但传统的外包面向的是存量市场，而云海肴与盒马生鲜的结合面向的是增量市场。如何让人力外包切入增量市场，这是需要探索的方向。

△ 2月3日盒马鲜生与云海肴宣布“员工共享”，引发一系列连锁反应和热搜讨论

旅游服务业招聘平台最佳东方和酒店灵活用工服务平台北昂科技在去年8月开始联手探索酒店行业人力资源的互联网+，疫情期间就立即转变思路，不再局限于酒店行业，跨界向京东物流、永辉超市、菜划算等疫期人力需求激增的企业输送用工人员。温泉酒店可借助这样的第三方平台实现快速匹配行业外部市场需求的“人力共享”。

再说外卖。这是开源。

在正常时期，外卖对温泉酒店来说似乎不好操作，但遭遇如今这种线下流量几乎为0的极端情况，显然也是一种拓展经营模式的思路。从互联网+运营的角度来看，外卖是打开了另一个品类的线上流量入口，还具有战略层面的意义。

最后说一说社交电商。这也是开源。

继平台电商、内容电商之后，2019年随着主流电商平台悉数入局社交电商领域，三大互为交叉的电商模式就此形成。温泉酒店有没有可能跑通这些电商模式，拓展出更多的卖货场景，是一个非常严肃的课题。